Brenda Treviño, licenciada en Ciencias de la información y Comunicación de la Universidad de Monterrey, nos viene a hablar del Design Thinking. Una metodología que ha empleado desde el 2011 como consultora creativa en temas de comunicación, innovación, cultura, emprendimiento y equidad.

En los últimos 5 años ha realizado proyectos relacionados con el diseño e innovación buscando conectar a marcas éticas con sus audiencias de manera significativa, relevante y honesta, para las comunidades a las que pertenecen.

¿Qué es el Design Thinking?

Actualmente parece que la ideología que mueve muchas de las acciones de empresas y de marketing no ve al cliente como nada más que una máquina expendedora de dinero. 

Por ende, sus planes de acción y de negocios se enfocan generalmente en minimizar costos para maximizar ganancias, sin importar la experiencia del usuario. 

Un ejemplo sería un cine que no da mantenimiento a su equipo de sonido y proyección, no limpia bien sus salas y no contrata los suficientes empleados para manejar la dulcería. Aquí podemos ver que el fin último es generar ganancias y no la experiencia de usuario.

El Design Thinking es una manera de pensar aplicable a cualquier metodología de trabajo que se enfoca en el diseño centrado en el usuario. 

Basado en el método científico, su objetivo es generar soluciones viables a problemas de usuario para mejorar su experiencia, por ende generar mayor valor de marca y mejores ventas.  

¿Cómo se implementa el Design Thinking?

El Design Thinking consta de dos pilares principales:

• El Usuario como Fin
• La experimentación como Método

Esta metodología deja de lado la ideología de que el usuario es una máquina de dinero y se enfoca en el usuario como un fan de la marca. Al humanizar al usuario, el enfoque se vuelve proveer la mejor experiencia posible que satisfaga sus necesidades. 

Para lograr esto se utilizan: la observación, creación de hipótesis y experimentación. Con estos pasos encontramos posibles fallas y problemas en la experiencia del usuario y buscamos la manera de mejorar la misma.

Existen 3 metodologías Principales en el campo del Design Thinking:

• Stanford
• IDEO
• Simplificada

Las tres parten de los mismos principios y objetivos, pero tienen sus propias estructuras de plan de acción. Al ejecutar la metodología se divide el proceso en fases y tareas accionables para individuos, equipos, o empresas.

Método Stanford

El método Stanford parte de empatizar con el usuario, ponerse en sus zapatos o incluso entrevistar a los usuarios para definir algún problema o necesidad que pueda mejorar su experiencia con la marca.

Como segundo paso se enlistan ideas de posibles soluciones. Aquí es bueno incluir a múltiples miembros de la empresa (sobre todo si tienen contacto con el cliente), para tener un buen banco de ideas e integrar el equipo.

Una vez que se elija una idea pasamos al prototipo, el producto mínimo viable para probar la propuesta y confirmar o refutar si esta mejora la experiencia del usuario.

Lo importante en esta metodología es que nos permite movernos de fase en fase dependiendo en los resultados de pruebas hasta llegar a una solución que se pueda implementar.

Método IDEO

La primera y mayor diferencia entre el método IDEO y el modelo de Stanford es que aquí se opera ya con un problema en mente. Se enfoca en la búsqueda e implementación de una solución. Cada uno de estos pasos se divide en tareas concretas. 

Inspiración: Este paso consiste en entender el problema y observarlo en acción desde el punto de vista del usuario. Así se llega a un entendimiento más profundo y personal del problema.

Ideación: Este segmento del proceso concreta los tres pasos finales del método de Stanford. Nos lleva de la propuesta a pruebas con el objetivo de llegar a una solución. De no encontrar la solución o que esta no sea viable, es posible regresar al principio de esta fase o incluso a la anterior.

Es perfectamente aceptable, e incluso esperado, que no se pase de la fase de ideación a implementación en la primera ronda. Es a través de circular entre las fases de inspiración e ideación, a prueba y error, que se logra concretar una solución implementable.

Implementación: En esta fase es donde creamos un modelo de negocio, se genera la historia y se produce un piloto. Si esta fase se lleva a cabo de manera satisfactoria, la solución se puede integrar a la experiencia del usuario.

Simplificado

Como su nombre mismo lo dice, este es un modelo sencillo de Design Thinking. Es muy aplicable de manera individual o con equipo mínimo, lo cual la hace ideal para pymes.

Por lo mismo de su simpleza es esencial la parte de escucha. Al personalmente hacer las observaciones, entrevistas y benchmarking, es que se alcanza una mayor cercanía y empatía con el usuario hacia quien va dirigida la solución.

Al llegar al paso de crea es importante considerar que, aunque no todas las ideas son buenas, la solución puede no ser obvia a la vista. 

Por eso, en la fase de entrega se debe considerar prototipar con el producto mínimo viable. Esto se refiere a usar alrededor del 25% del presupuesto asignado a esta fase, para así poder repetir el proceso 3 o 4 veces de ser necesario. Hay que considerar que el presupuesto para este paso debe ser dinero que se pueda perder.

Lo importante en este sistema simplificado del Design Thinking es aprender. Para esto hay que mantener una mentalidad de principiante, en la cual se considera que el verdadero valor del intento existe en el aprendizaje.

¿Por qué intentar el Design Thinking?

Volvamos a nuestro ejemplo de nuestro cine imaginario, donde el equipo está en desarreglo, la limpieza de las salas cuestionables y las líneas de la dulcería más largas que las películas que se proyectan.

Puede ser que con este modelo mantienes un buen margen de ventas porque, a final de cuentas, la gente lo que quiere es ver películas y tú eres la única opción. 

Un día tu gerente te dice que muchas personas han dejado de comprar palomitas porque las filas de la dulcería llegan hasta el cine de alado. No quieres tener que contratar a otras dos personas porque eso conlleva salarios y prestaciones, así que en lugar de eso, decides probar con que la gente pueda poner su orden de dulcería directamente al comprar el boleto.

Poco a poco las ventas de la dulcería vuelven a subir, tus empleados trabajan más a gusto y los clientes están entrando temprano a la sala. Este incremento de gente en salas a tiempo incluso se puede usar para cobrar más por los comerciales antes de la película. 

No todo es tan simple como este ejemplo imaginario, hay muchos factores a considerar: cómo presupuestar para estos proyectos, a qué personas involucrar, qué margen de tiempo se debe considerar, entre otras cosas.

Sin embargo, algo que no cabe duda, es que es un proceso muy humano e integrador, que tiene la capacidad de mejorar la experiencia del usuario y por lo tanto la imagen de la marca. Es un hincapié a modelos de empresa más éticos y sostenibles. 

¡Para saber más, pueden ver la masterclass de Brenda Treviño sobre Design Thinking aquí!