Personalmente, he descubierto que las políticas de devolución no solo se limitan a cuestiones logísticas o financieras, sino que también desencadenan una serie de emociones que pueden afectar significativamente mi relación con una marca.
¿Alguna vez te has preguntado cómo se sienten tus clientes al hacer una devolución y cómo esa experiencia podría afectar sus futuras decisiones de compra?
La psicología de las devoluciones
¿Eres dueño de un e-commerce o planeas migrar a uno este año? Reflexionar sobre la psicología de las devoluciones es fundamental, dado que estas influyen directamente en la percepción que los clientes tienen de tu marca y en su disposición para repetir la compra.
Al entender las emociones asociadas a una devolución, como la frustración o la satisfacción, obtienes información valiosa para mejorar los procesos de devolución y la experiencia general de compra.
Storytime: lo que asumimos de las grandes marcas
No era mi primera compra en esta marca, que para finales del 2022 tenía proyectado alcanzar un total de 2,600 tiendas distribuidas por los cinco continentes.
Con semejante expansión, sería natural esperar que el servicio ofrecido estuviera a la altura de su crecimiento. Sin embargo, me sorprendí al experimentar tres experiencias que revelaron áreas de oportunidad en la experiencia de compra, especialmente debido a su deficiente proceso de devolución.
Experiencia 1
Mi primera experiencia resultó ser un desafío desde el principio. La selección de la talla correcta, para alguien como yo, inexperta en este ámbito, resultó ser complicada. Al recibir el paquete, fue evidente que había elegido la talla incorrecta y que necesitaría realizar una devolución.
Sin embargo, a diferencia de las políticas de devolución flexibles de algunas marcas, esta tienda no permitía cambios o devoluciones en sus tiendas físicas, lo que implicaba que todo el proceso debía hacerse en línea. Esto supuso el primer obstáculo, ya que, a pesar de coordinar la recolección del paquete con el servicio de mensajería, este nunca se presentó, lo que añadió más frustración a la situación.
Los pasos siguientes para la devolución parecían sencillos: imprimir la guía, llevar el paquete a un servicio de paquetería y listo. Sin embargo, aunque esto no requería mucho esfuerzo, contradecía el propósito de evitar complicaciones y ahorrar tiempo al comprar en línea. Además, tras dos semanas de espera sin recibir ningún seguimiento sobre mi pedido, recibí repentinamente una notificación del banco indicando el reembolso del monto correspondiente a la prenda. Lo sorprendente fue que nunca recibí una notificación previa de que la talla que necesitaba no estaba disponible.
Conclusión: el proceso de devolución resultó ser poco claro y contrario a lo que se espera de una compra en línea, no fue ni fácil ni cómodo.
Experiencia 2
Con un poco más de experiencia, decidí hacer otro pedido, nuevamente con la misma marca. En esta ocasión la compra transcurrió sin inconvenientes, pero sí surgió un problema con el proceso de facturación. Recibí el correo con la documentación necesaria para emitir la factura e ingresé al sistema correspondiente. Sin embargo, al intentar completar los datos, me encontré con un error constante que indicaba que la información proporcionada no era correcta.
Decidí llamar al número de servicio al cliente en busca de ayuda. Durante la llamada, la chica que me atendió identificó que el problema era el decimal, proporcionándome un nuevo monto. A pesar de realizar tres intentos con cifras distintas a la que inicialmente pagué, finalmente logramos resolver la situación.
Conclusión: esta situación me llevó a invertir media hora de mi tiempo para solucionar un problema, incongruente, que fácilmente podría haberse evitado.
Experiencia 3
Todo ocurrió de manera similar a la primera experiencia. Sin embargo, esta vez, una semana después de devolver el paquete, decidí llamar para confirmar la recepción del mismo. Me confirmaron, pero me informaron que el cambio no se había procesado debido a una discrepancia en la nomenclatura utilizada. Afortunadamente, el chico que me atendió se comprometió a corregir la situación en el sistema, confirmando así el cambio de talla.
Una semana después volví a llamar, me confirmaron la prenda y la talla. Pero ¡sorpresa! Al día siguiente recibí la notificación del banco informándome sobre el reembolso. Parece que, aunque la talla seguía disponible en la tienda online, la empresa prefirió no complicarse y, al final, una compra más o menos no afectaba significativamente su operación.
Conclusión: la falta de seguimiento efectivo y la escasa comunicación fueron evidentes, dejándome una vez más sin la prenda que deseaba. Aquí, por fin, decidí no volver a comprar en esa marca, al menos no a través de su plataforma en línea.
Cómo optimizar el proceso de devolución
Después de todas estas experiencias, seguramente te estarás preguntando cómo evitar que esto suceda en tu empresa. A continuación, te compartimos los puntos más importantes a considerar.
Diseña políticas de devolución claras y transparentes
Necesitas que tus clientes entiendan fácilmente los términos, plazos y procedimientos de devolución.
Implementa un proceso de devolución fácil
Haz que devolver un producto sea simple y sin complicaciones, ofreciendo opciones flexibles.
Asegura una comunicación efectiva
Es esencial mantener a tus clientes informados en todas las etapas, con confirmaciones y actualizaciones sobre el estado de su devolución.
Gestiona de forma proactiva sus expectativas
Proporciona plazos claros y orientación realista para el procesamiento de devoluciones.
Capacita a quienes van a manejar el proceso
Deben estar preparados para manejar consultas y problemas con empatía, eficacia y honestidad.
Evalúa de forma continua la experiencia de tus clientes
Recopila comentarios para identificar áreas de mejora y ajustar tus procesos según sea necesario.
Al poner en práctica estos puntos estarás atendiendo las necesidades emocionales de tus clientes con políticas de devolución adecuadas, fortaleciendo así las relaciones y aumentando la fidelidad hacia tu marca.