Los resultados comerciales de una empresa no pueden quedarse simplemente en manos de la iniciativa del cliente. La empresa debe desarrollar una estrategia y una estructura comercial que le permita identificar a su mercado meta, establecer un canal de promoción y comunicación, así como facilitar el contacto y retención de los clientes.
En este sentido, la estrategia comercial se desarrolla mediante la identificación comprensión e implementación de 5 etapas que van desde el conocimiento del cliente hasta la retención e incremento del volumen de negocio:
- Identificar y conectar con el cliente. El primer elemento a desarrollar es la caracterización completa y exhaustiva del perfil del cliente, lo cual permitirá a la empresa identificar con claridad el tamaño y ubicación del mercado y el alcance de la estrategia comercial. Entre más específico es el nicho de mercado, mayor claridad y facilidad encontrada en la implementación de la estrategia de promoción y comercialización de la empresa.
- Definir con claridad su propuesta de valor. Entender de manera clara la oferta que la empresa hace mediante sus productos y servicios. No únicamente la parte funcional de la venta, sino la conexión emocional y la construcción de historias mediante la atención de las necesidades, deseos y dolores del cliente.
- Desarrollar una estrategia de promoción y atracción de nuevos clientes. Mediante la implementación del funnel de ventas, la empresa podrá identificar el universo de posibles clientes y delimitar el alcance de su prospección y la efectividad de la conversión y cierre de ventas. En esta etapa se definirá el alcance y contenido promocional del proceso comercial para el seguimiento y la conversión de clientes.
- Establecer un programa de retención y lealtad del cliente. Mediante una estrategia de identidad, ubicación y conexión con el cliente, se establecerá un canal de comunicación continuo y de seguimiento a las necesidades comerciales de los clientes. En este punto también se deberán atender las necesidades emocionales y de identidad hacia la empresa. El objetivo principal de esta etapa es convertir a los clientes en fans de la empresa.
- Consolidar el procedimiento para el incremento en los resultados comerciales. Finalmente, la empresa diseñará las acciones de seguimiento y consolidación de su cartera de clientes buscando incrementar el volumen de sus operaciones mediante estrategias como la venta cruzada, la venta de complementos o el incremento de valor. En esta etapa también se fomenta e incentiva la recomendación del cliente a nuevos prospectos.
La estrategia comercial es un proceso amplio y continuo que no termina con la venta, pero desarrollado de manera sistemática, disciplinada y consciente de los requerimientos del cliente, incrementa sustancialmente las posibilidades de éxito de una empresa.